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# Soporte

> Escribe al equipo de Velyti, sigue tus solicitudes y decide cuándo soporte puede entrar a tu cuenta.

Cuando algo no funciona o necesitas ayuda, escribe a Soporte Velyti desde la aplicación. Abre **Soporte** en el menú lateral. Tiene dos pestañas: **Solicitudes** y **Acceso de soporte**.

<Frame caption="La página de Soporte.">
  <img src="https://mintcdn.com/steven-org/Veqecz06SlGfVx7e/images/es/support.png?fit=max&auto=format&n=Veqecz06SlGfVx7e&q=85&s=0738e095e36a6c480e7188a3b151edb4" alt="La página de Soporte." width="1366" height="860" data-path="images/es/support.png" />
</Frame>

Soporte responde por correo, y la conversación también queda en la solicitud, así que puedes leer las respuestas y contestar desde la aplicación.

## Antes de escribir

* Busca el término en el [Glosario](/es/help/glossary). Muchas dudas son sobre qué significa una palabra del papeleo o una cifra.
* Si no puedes abrir una sección, el mensaje dice que tu rol no lo permite. Pídele a quien administra la cuenta de tu empresa en Velyti que lo agregue a tu rol. Esa persona es a quien acudir dentro de la empresa para roles, sedes y usuarios. Consulta [Usuarios y roles](/es/administration/users-and-roles).
* Para límites del plan o pagos, revisa primero [Plan y pagos](/es/administration/subscription).

## Envía una solicitud

<Steps>
  <Step title="Abre una solicitud nueva">
    En **Solicitudes**, elige **Nueva solicitud**.
  </Step>

  <Step title="Di qué pasa">
    Escribe el **Asunto** en una frase: qué pasa o qué necesitas.
  </Step>

  <Step title="Elige una categoría">
    Elige la **Categoría** que mejor encaje.
  </Step>

  <Step title="Cuéntanos los detalles">
    En **Mensaje**, cuéntanos qué pasó, en qué pantalla y qué esperabas que pasara.
  </Step>

  <Step title="Adjunta archivos si ayudan">
    Usa **Agregar archivos** para archivos PNG, JPG o PDF. El formulario muestra el tamaño máximo de cada uno. Usa **Quitar** en un archivo para sacarlo.
  </Step>

  <Step title="Envía">
    Elige **Enviar solicitud**. La aplicación confirma con **Solicitud enviada**.
  </Step>
</Steps>

### Categorías

| Categoría | Úsala para |
| - | - |
| **Problema técnico** | Algo no funciona como esperabas. |
| **Facturación y pagos** | Un pago, un comprobante o una factura. |
| **Sugerencia de función** | Una idea para la aplicación. |
| **Cuenta y accesos** | Ingreso, usuarios o permisos. |
| **Consulta sobre datos personales** | Una pregunta sobre datos personales. |
| **Reclamo sobre datos personales** | Un reclamo sobre datos personales. |

<Note>
  Las consultas sobre datos personales (Ley 1581 de 2012) se responden en 10 días hábiles y los reclamos en 15. Una solicitud con plazo legal lo muestra como **Plazo legal** con la fecha.
</Note>

## Sigue una solicitud

La lista de **Solicitudes** muestra el **Asunto**, la **Categoría**, el **Estado**, la **Última actividad** y quién la abrió de cada solicitud. Filtra por estado para encontrar una.

| Estado | Significado |
| - | - |
| **Abierta** | La solicitud se está atendiendo. |
| **Esperando tu respuesta** | Soporte Velyti te respondió y espera tu respuesta. |
| **Cerrada** | La solicitud está cerrada y no recibe más respuestas. |

Abre una solicitud para leer la **Conversación** y los **Archivos adjuntos**. Para contestar, escribe en **Tu respuesta** y elige **Enviar respuesta**.

Cuando ya no necesites ayuda, elige **Cerrar solicitud** y confirma. Si necesitas más ayuda después, abre una solicitud nueva.

## Acceso de soporte

A veces lo más rápido es que el equipo de Velyti revise tu cuenta. La pestaña **Acceso de soporte** te permite autorizarlo, por un tiempo limitado.

<Steps>
  <Step title="Elige Dar acceso">
    El equipo solo puede entrar con tu permiso.
  </Step>

  <Step title="Fija el alcance">
    **Solo lectura** puede ver tu información, pero no cambiarla. **Acceso completo** puede ver y corregir registros por ti.
  </Step>

  <Step title="Fija la duración y el motivo">
    La duración es de entre 1 y 72 horas. Escribe el **Motivo**: qué debe revisar soporte. Queda en el registro. Puedes enlazar una **Solicitud relacionada**.
  </Step>
</Steps>

Soporte nunca podrá gestionar usuarios ni roles, ni descargar documentos escaneados. Mientras soporte tiene acceso, la aplicación muestra un aviso con el alcance y la fecha de fin.

Puedes **Revocar** el acceso cuando quieras: soporte pierde el acceso de inmediato, y una sesión que tenga abierta termina en su siguiente acción. El **Registro de accesos** anota cada acceso otorgado o revocado y cada cambio que hizo soporte dentro de tu cuenta. Usa **Ver también consultas** para incluir cada pantalla que soporte consultó.

<Warning>
  Da el alcance más estrecho que resuelva el problema, por el menor tiempo posible. Tu rol necesita el permiso **Acceso de soporte** para dar o revocar el acceso; sin él puedes ver los accesos, pero no cambiarlos.
</Warning>


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